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宣城电信内部“小百度”运营效率高
2019-08-23 人民邮电报

中国电信安徽宣城分公司有效推动知识云平台的全员应用,扎实开展知识运营工作,多条线梳理知识,严把知识质量关,丰富知识库内容,构建知识云生态运营,打造企业内部“小百度”。

成立知识运营虚拟团队,壮大队伍强支撑。成立知识云运营虚拟团队,以1+1+N知识运营小组形式分片支撑,制定知识云运营工作方案,明确分公司知识运营总体目标和3个时间点阶段性重点工作,对2019年知识云应用推广工作做了重点布置,将知识运营目标分解到团队成员。

强化内训+送培,提升技能效果好。一是邀请省客服智能团队来做集中培训,重点讲解知识云背景、机制流程,对知识采编、语义训练等知识云具体应用操作开展了培训,现场互动答疑。二是1+1+N知识运营小组分片指导前后端管控和县分公司知识采编工作,从采编源头关联知识适用人群,强化“知识找人”,每日通报知识采编情况和不定期调阅机器人语义训练情况。三是组织知识云团队精干力量分6个批次送培到基层,转变一线人员知识云视角,引导知识云的主动使用,提升一线人员“人找知识”水平。

多方位征集员工问题,严把知识质量关。一是梳理各专业条线知识清单,调动全员参与的积极性和主动性。二是通过BQQ群、外部链接匿名征集等方式,征集从业人员最关心的问题57个,并划归专业部门整理知识上传。三是同时开展知识优化,对过期知识、无效知识或者不完备知识进行整改下架和补充,有针对性地将知识派单到上传人。四是知识上传同步匹配多位员工,以提升机器人识别问题能力,使知识有效占比迅速提升。

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